Qualche tempo fa abbiamo scritto un articolo sull’importanza della soddisfazione del cliente nelle strategie (e nel successo) di un’azienda. Due studi statistici: il 66% degli utenti abbandona un fornitore a causa della scarsa attenzione al cliente (Yankee Group Research), e un aumento del 5% in fidelizzazione del cliente può aumentare i profitti di circa il 100% (Harvard Business Review). Inoltre, un cliente è soddisfatto quando il prezzo ha reale corrispondenza in ciò che gli viene offerto: di un prodotto o servizio gratuito il fruitore non si aspetta nulla di più che la gratuità, mentre di un prodotto o servizio a pagamento si aspetta certamente di rimanerne appagato. È per questi motivi che il fenomeno degli abusivi che presidiano aree a sosta tariffata si presenta come una palese anomalia.

Abbiamo svolto un’indagine per conoscere l’esperienza e l’opinione di gestori della sosta e addetti ai lavori, principalmente quelli coinvolti nei casi citati. Riportiamo di seguito l’intervista integrale a Luisella Tealdi, Responsabile Comunicazione del Porto Antico di Genova S.p.A., la quale ha fatto una doverosa premessa sullo stato attuale della situazione: «Ad oggi il fenomeno dei parcheggiatori abusivi è stato arginato o, si spera, risolto. Questo è stato possibile grazie ad una massiccia azione delle forze dell’ordine a seguito di un fatto di cronaca del 20 dicembre, che ha visto alcuni agenti della Guardia di Finanza aggrediti da immigrati irregolari che stazionavano all’interno dei parcheggi. Da questo evento è partita un’inchiesta che ha portato la Polizia ad effettuare un blitz a inizio gennaio e a scoprire un fenomeno di criminalità organizzato molto più ampio. Molti degli immigrati irregolari sono stati espulsi e i controlli da quel momento sono diventati più intensi, arrivando a regolarizzare la situazione al Porto Antico. La nostra società, secondo gli accordi intercorsi con la Questura, ha integrato il servizio di vigilanza con una persona fissa dedicata durante tutta la settimana.»

Nei Vostri parcheggi quanto è lamentata la presenza degli abusivi? Il personale riscontra e provvede ad allontanarli?

Le prime lamentele da parte di utenti e di soggetti operanti all’interno del Porto Antico risalgono al 2010, anche se il picco si è registrato negli anni tra il 2013 e il 2015. Il nostro personale adibito ai parcheggi non ha la facoltà di allontanare gli abusivi. Quando viene riscontrata un’irregolarità di questo tipo la procedura che devono seguire è segnalare l’evento al Servizio Vigilanza privato, il quale a sua volta inoltra la segnalazione alle Forze dell’Ordine. 

Se viene richiesto l’intervento delle forze dell’ordine, qual è il riscontro? Quanto sono presenti istituzioni e pubblica sicurezza nello svolgere un adeguato controllo del territorio?

Negli ultimi mesi la presenza delle forze dell’ordine è stata continuativa e il rapporto con loro sempre collaborativo, mentre in passato il fenomeno era stato sottovalutato e le risposte non sempre adeguate. Trattandosi, come già indicato in premessa, di un fenomeno organizzato che va al di là dei singoli abusivi, naturalmente il monito ad andarsene non costituiva un grande deterrente per gli abusivi, che ritornavano sulle loro postazioni dopo poco tempo. È stata necessaria un’azione più su larga scala per risolvere il problema.

Quali sono le vostre valutazioni in merito all’impatto economico dell’abusivismo? Quanto può incidere sui mancati incassi?

Non possiamo valutare oggettivamente la ricaduta economica di tale fenomeno sebbene abbiamo ricevuto molte segnalazioni di utenti che hanno scelto di parcheggiare altrove proprio per questo problema.

Ritenete che il fenomeno possa peggiorare la percezione dell’utente nei confronti della sosta tariffata? Il rischio è che quest’ultima venga percepita dal cliente come mera gabella senza un servizio che ne giustifichi il pagamento…

Certamente, lo dimostrano segnalazioni e lamentele arrivate in questi anni in diversi modi: telefonate, lettere, email, segnalazioni sui nostri social network.

Quali sono i vostri suggerimenti per combattere (e prevenire) questa piaga? Avete proposte in merito?

La collaborazione congiunta con le forze dell’ordine è stata fondamentale alla risoluzione del problema. Questo non solo per una sorveglianza quotidiana delle aree interessate, ma anche, e soprattutto, per risolvere il problema alla fonte.

La situazione del Porto Antico pare davvero essersi normalizzata, grazie all’azione decisiva delle forze dell’ordine. Ovviamente non possiamo che esserne soddisfatti, ma rileviamo una certa macchinosità e lentezza nella gestione “temporale” del problema, poiché è certo e dimostrato che il fenomeno era diffuso e segnalato già da diversi anni. Gli utenti hanno manifestato chiaramente il loro disappunto, anche decidendo di cambiare parcheggio proprio per non dover affrontare gli abusivi. La questione, a livello generale, va affrontata prima che sfoci in episodi di violenza e casi-limite. L’abusivismo va affrontato e debellato, sempre.

Per passare a un caso virtuoso, a Brescia la situazione è tenuta sotto controllo. Abbiamo parlato con Francesca Quiri, Responsabile Comunicazione del Gruppo Brescia Mobilità, e ci è stato assicurato che i parcheggi da loro gestiti non solo non risentono in modo significativo di questo problema, ma nei casi sporadici in cui qualcuno ha tentato di svolgere l’attività di parcheggiatore abusivo, tali tentativi sono stati velocemente smorzati. Abbiamo chiesto quanto sforzo possa costare in termini di presenza sul territorio, e la D.ssa Quiri ci ha spiegato: «sulla città prevediamo l’impiego di squadre di circa 12-15 uomini, che in turnazione e rotazione costante presidiano i nostri parcheggi e garantiscono una presenza continuativa, che riteniamo fondamentale sia quale deterrente generale al fenomeno dell’”evasione” da parte degli utenti, sia come forma di controllo della qualità del servizio, e dunque anche della sicurezza».

Abbiamo interpellato anche Marco Brinati, Amministratore Delegato di Parcheggi S.p.A, che ci ha illustrato la situazione relativa ai loro parcheggi di Cesena e Milano: «Al momento nei parcheggi in cui svolgiamo il servizio di gestione non è presente il fenomeno descritto, dunque in merito al tema del controllo del territorio non abbiamo particolari riscontri, ma devo evidenziare che c’è tendenzialmente un problema di competenze in merito agli interventi delle forze di polizia all’interno di aree di parcheggio in gestione (anche se aperte al pubblico), soprattutto se sono parcheggi in struttura». Il tema introdotto è cruciale: istituzioni e amministrazioni quanto sono presenti nello svolgere un adeguato controllo del territorio? Continua Brinati: «Probabilmente occorrerebbe coinvolgere anche il Ministero dell’Interno e chiedere quali siano i perimetri e gli ambiti di competenza in relazione al problema evidenziato per evitare che ci siano incomprensioni circa le criticità sul controllo del territorio».

È chiaro che il problema abusivi deve essere seriamente preso in considerazione dalle istituzioni in quanto reale problema di sicurezza per i cittadini. Tuttavia anche i gestori della sosta dovrebbero prestare maggiore attenzione verso un fenomeno che affligge i loro clienti – e quindi che ricade economicamente sugli stessi gestori. Quello che noi vorremmo far capire è che il fenomeno è deleterio per tutti: enti locali, gestori privati e cittadini. E a risolverlo devono essere i primi due, non certo i cittadini che pagano i servizi di parcheggio!

A dimostrazione del fatto che il problema sia sentito, in alcuni casi associazioni cittadine e politici hanno manifestato l’urgenza di risolverlo. A Grosseto, in seguito all’aggressione di due donne di cui abbiamo parlato nella prima parte dell’articolo, è stato organizzato un sit-in di protesta con conseguente raccolta firme per dire basta ai parcheggiatori abusivi, e ad una piaga divenuta insostenibile e destabilizzante. A Firenze è stata presentata una mozione in Consiglio Comunale per affrontare la questione abusivi che affligge il capoluogo toscano, con la richiesta di installare 350 telecamere entro il 2018.

Tuttavia la maggior parte delle amministrazioni non risulta particolarmente “sul pezzo” e pronta a studiare le contromosse ai parcheggiatori abusivi. E anche alcuni gestori, purtroppo, non sembrano troppo preoccupati e disposti ad attivarsi per risolvere il problema. Ad esempio abbiamo contattato Metropark SpA, la società di Ferrovie dello Stato che gestisce le aree di parcheggio in molte stazioni ferroviarie, ma non abbiamo ricevuto un feedback al nostro invito a rispondere ad alcune domande. Molti altri gestori ci hanno ugualmente “tagliato” e non si sono resi disponibili, e questo non può che convincerci di una cosa: il fenomeno oggetto di questo articolo spesso non viene considerato come problema cruciale, ma più alla stregua di problema marginale, e quindi trascurabile. Gli automobilisti – ne siamo sicuri – la pensano diversamente.

Sul versante Aipark, abbiamo parlato con il Segretario Generale Laurence A. Bannerman, che è anche Presidente dell’EPA (European Parking Association), il quale ci ha illustrato la situazione complessiva e il punto di vista di Aipark. Dopo aver premesso che la sosta integrata e tariffata permette di gestire lo spazio pubblico mettendo a sistema la sosta con gli altri elementi che compongono la mobilità urbana, Bannerman ha continuato: «c’è stato un grande calo di attenzione da parte delle Pubbliche Amministrazioni nei confronti della sosta su strada, la quale, vista come strumento per generare risorse, ha perso la funzione di servizio organizzato per gestire lo spazio». La gestione della sosta ha bisogno, oltre di un continuo processo di adeguamento delle tariffe, di meccanismi di controllo funzionanti: dove questo manca, proliferano gli abusivi, i quali rappresentano un fortissimo problema di sicurezza. Su questo Bannerman ha aggiunto: «noi stiamo chiedendo da anni di estendere i poteri degli ausiliari affinché rilevino tutte le infrazioni riguardanti la sosta, per riportare in Italia il rispetto e il corretto uso dello spazio pubblico». Dunque è giusto affermare che il tema degli abusivi rifletta le mancanze organizzative e gestionali che abbiamo nel nostro paese, mancanze che troviamo nella sosta come in qualsiasi altro aspetto riguardante la mobilità.

Il segretario di Aipark infine ha precisato: «sia il soggetto pubblico che quello privato possono operare per gestire con efficienza la sosta, ma il più delle volte le mancanze riguardano le indicazioni e gli strumenti delle PA: tariffe, politiche, modelli organizzativi, coordinamento con la pubblica sicurezza. Ad esempio la sosta va organizzata creando una rotazione con giuste tariffe, poiché gli abusivi intervengono dove c’è un’alta domanda di parcheggio. In generale, le PA devono rendersi conto di essere parte in causa del non funzionamento della strada, e devono avere la volontà di gestire con la massima efficienza la superficie stradale».

Aggiungiamo noi, tuttavia, che di un sistema della sosta efficiente devono farsi carico sia la Pubblica Amministrazione che i gestori privati. Gli abusivi sfruttano certamente i buchi organizzativi del sistema, ma sfruttano anche una generale mancanza di attenzione al cliente e alle sue esigenze. E la sicurezza è un’esigenza primaria.

Purtroppo anche la legge italiana (e un Codice della Strada ormai obsoleto) non aiuta nella risoluzione del problema. Senza avvenuta e provata minaccia od estorsione, l’attività del parcheggio abusivo non è reato ed è punita soltanto con una sanzione amministrativa che va da 765 a 3076 euro, secondo l’articolo 7 comma 15-bis del Codice. Ma le multe non rappresentano un efficace deterrente: i soggetti abusivi spesso risultano nullatenenti ed è difficile far loro pagare la sanzione. Due mesi fa, a Bologna, i Carabinieri hanno sanzionato due volte in cinque giorni due parcheggiatori abusivi davanti all’ospedale Maggiore: “pizzicati” e sanzionati la settimana prima, si sono puntualmente ripresentati la settimana dopo.

È importante portare alla luce le problematiche di questo fenomeno poiché l’abusivismo è tutt’altro che sconfitto, e tutt’altro che circoscritto: è – lo diciamo ancora una volta – una piaga endemica diffusa a livello nazionale e riguardante la sicurezza dei cittadini. E non dimentichiamoci assolutamente di un aspetto importante: il mercato della sosta a pagamento vale un giro d’affari di diverse centinaia di milioni all’anno: non c’è da meravigliarsi se la criminalità organizzata prova a metterci sopra le mani. Proprio qualche giorno fa un pentito ha rivelato che un consigliere comunale di Castellammare di Stabia sarebbe stato ucciso dalla camorra «per l’affare parcheggi».

Una volta appurato che il fenomeno esiste, tutti coloro che operano nel settore della sosta non dovrebbero nascondersi ma, al contrario, rimboccarsi le maniche. Non serve rifugiarsi in fastidiose dinamiche da “scarica barile” (tra gestori e amministrazioni), serve semmai collaborazione, volontà e attenzione comune per combattere alla radice un problema che riguarda tutti. Se l’appello verrà colto oppure sarà lanciato invano, ce ne accorgeremo al prossimo parcheggio.